Il tema della IA è sulla bocca di tutti da ormai più di un anno, ma è davvero sugli e-commerce di tutti? Oggi vediamo con questo guest blog dei nostri partner di Oct8ne come l’IA sia un alleata utile nella customer experiece degli e-comerce. Buona lettura.
Nell’era digitale, in cui tutto è immediato, partendo dalle comunicazioni personali, non possiamo pensare che nel vastissimo mondo online, il nostro e-commerce possa distinguersi dalla concorrenza se non offriamo immediatezza. Ma in che momento del processo d’acquisto è importante offrire questa immediatezza?
A tutti sarà capitato di navigare in un sito web, e avere dei dubbi sul prodotto, sulle condizioni dei resi, sui termini delle spedizioni etc, e quello che abbiamo cercato in quel momento era una risposta immediata a quelle domande per poter procedere alla conclusione dell’acquisto.
Come è evoluta la customer experience nel tempo
Gli ultimi trend fanno emergere due ulteriori fattori interessanti:
- Gli utenti online comprano a qualsiasi ora del giorno e della notte, spesso mentre sono a lavoro, su mezzi di trasporto o mentre sono a letto.
- Studi dimostrano che oltre il 60% dei clienti dichiara di preferire strumenti digitali self-service, come i chatbot* per rispondere alle loro richieste, mentre per i millennial, che esercitano un potere d’acquisto sempre più dominante, la chat è il canale di supporto preferito.
Sulla base di questi due fattori, è chiaro che in tutte queste situazioni, il cliente non ha molto tempo a disposizione e comunque non è disposto ad aspettare, per cui una mancata risposta molto probabilmente sarà la causa di un mancato acquisto.
Se già nel 2018 i chatbot erano trending topic, ora sono diventati un must have nell’ecommerce, non solo per le grandi enterprise, ma anche per le PMI che dispongono di risorse umane limitate e fanno spesso fatica a stare dietro alle molteplici richieste di aiuto che provengono dai vari canali, oppure quegli e-commerce che operano su vari mercati, ma che non possono permettersi di avere un team che lavori 24/7 per coprire le fasce orarie dei vari paesi.
I chatbot di cui parliamo oggi, sono dei chatbot che offrono un’esperienza totalmente nuova all’utente, dando risposte ultra-personalizzate, mostrando prodotti in maniera visiva come farebbe un commesso nel punto vendita fisico e accompagnando il cliente durante tutto il processo di acquisto.
L’Intelligenza Artificiale (IA), di cui tanto si parla anche in ambito e-commerce, sta emergendo come un’alleata strategica per migliorare la capacità di questi robot, di offrire conversazioni fluide e personalizzate come quelle di un agente umano. Un’implementazione efficace dell’IA, specialmente attraverso chatbot, offre una serie di vantaggi sia per i clienti che per le aziende, trasformando radicalmente l’esperienza di acquisto online.
Benefici per l’esperienza del cliente con l’IA integrata
Risposte immediate e naturali: Grazie all’IA, i chatbot possono fornire risposte istantanee e uguali a quelli di un umano alle domande dei clienti, migliorando notevolmente l’esperienza d’acquisto. I clienti apprezzano la rapidità e l’efficienza di ottenere informazioni in tempo reale.
Personalizzazione estrema: Gli algoritmi di IA possono analizzare i dati dei clienti per offrire risposte ultra-personalizzate. Ciò significa che i clienti ricevono un’assistenza che si adatta alle loro esigenze specifiche, aumentando così il senso di coinvolgimento e soddisfazione.
Conoscenza approfondita dei prodotti: Il chatbot di Oct8ne con IA integrata, combina la potenza del catalogo integrato nella chat, e le capacità di ChatGPT di capire le domande del cliente e creare risposte cosi personalizzate e dettagliate in termini di conoscenza del prodotto, che i clienti a volte concludono la conversazione con un “grazie a te”, non realizzando probabilmente che hanno interagito con una IA.
Grazie all’integrazione con il catalogo prodotti dello shop, infatti, il chatbot conosce ogni dettaglio dei prodotti offerti dall’e-commerce e nel caso di Oct8ne, mostrarli visualmente nella finestra di chat, rompendo quindi quella barriera tipica dell’online e avvicinandosi all’esperienza di acquisto del punto vendita fisico.
Benefici dell’IA per il merchant
Automatizzazione delle domande frequenti: Un’IA ben implementata consente di automatizzare la gestione delle domande frequenti, riducendo il carico di lavoro del team di customer service. Ciò consente al personale di concentrarsi su richieste più complesse e ad alto valore aggiunto.
Immediatezza e disponibilità 24/7: I chatbot non conoscono orari di chiusura. Sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per assistere i clienti in qualsiasi momento. Questa disponibilità continua aumenta la soddisfazione del cliente e riduce i tempi di attesa.
Aumento delle vendite: Fornire risposte immediate e personalizzate può influenzare positivamente le decisioni d’acquisto dei clienti. L’IA può suggerire prodotti correlati o offrire promozioni personalizzate, contribuendo così ad aumentare le vendite.
In conclusione, l’Intelligenza Artificiale rappresenta una risorsa fondamentale per migliorare il customer service nell’e-commerce, offrendo risposte immediate, personalizzate ed efficienti che arricchiscono l’esperienza d’acquisto online per i clienti e generano vantaggi significativi per le aziende.